Transferência para Humano

A Dani pode encerrar o atendimento automático e passar o cliente para um atendente humano. Isso pode acontecer de duas formas: pelo cliente (pedindo explicitamente) ou pela própria IA (quando ela reconhece que não consegue resolver).

Como a transferência funciona

Quando a Dani decide transferir:

1. O agente envia a mensagem de transferência configurada ("Vou te conectar com um atendente...")
2. O ticket é retirado do controle da IA (promptId removido, isBot = false)
3. O ticket vai para status "Pendente" e aparece na fila humana configurada
4. A partir desse momento, a IA não responde mais nesse ticket — mesmo que o cliente envie novas mensagens
5. Se a fila de destino estiver fora do horário de atendimento, o sistema envia automaticamente a mensagem de fora de horário da fila

Configurando a transferência

Na aba Comportamento do agente:

1. Ative o toggle "Permitir transferência"
2. No campo "Palavras-chave de transferência", liste os termos que acionam a passagem para humano. Separe por vírgula:

   humano, atendente, pessoa, falar com alguém, não quero falar com robô

3. Em "Mensagem de transferência", escreva o que a Dani dirá antes de transferir:

   Claro! Vou te conectar com um de nossos atendentes agora. Um momento...

4. Em "Fila de destino", selecione a fila que receberá o ticket

Fila obrigatória

Se o toggle de transferência estiver ativo e nenhuma fila for selecionada, o sistema bloqueia o salvamento do agente. Selecione sempre uma fila de destino.

Gatilhos de transferência

A Dani transfere para humano quando ocorre qualquer um destes eventos:

Gatilho	Como configurar
Cliente digita palavra-chave	Campo "Palavras-chave de transferência" na aba Comportamento
Cliente pede explicitamente por humano	O modelo de IA reconhece a intenção e invoca a ferramenta transferir_humano
Agente não consegue resolver o problema	O modelo de IA decide invocar transferir_humano com base no prompt
Lead qualificado como HOT (modo SDR)	Campo "Fila para leads HOT" na aba Qualificação SDR

Ferramenta transferir_humano

Além das palavras-chave, a Dani tem acesso a uma ferramenta nativa chamada transferir_humano. Quando o modelo de IA entende que o problema está além da sua capacidade, ele aciona essa ferramenta automaticamente.

A transferência via ferramenta é idempotente: se o ticket já foi transferido, a ferramenta não faz nada em duplicidade.

Como orientar a IA a transferir no momento certo

No campo Personalidade (aba Identidade), adicione instruções explícitas:

Quando o cliente reclamar de cobrança indevida ou solicitar estorno,
transfira imediatamente para um atendente humano.

Quando não souber a resposta após consultar a base de conhecimento,
informe que vai conectar com um especialista e transfira.

O que acontece com o histórico

O histórico completo da conversa com a Dani é preservado. O atendente humano que receber o ticket vê todas as mensagens trocadas anteriormente, podendo continuar a conversa com contexto.

Monitoramento pelo admin

Um admin pode usar a função "Espiar chatbot" na tela de Atendimentos para acompanhar em tempo real a conversa que a Dani está conduzindo, sem interromper. Isso é útil para auditar a qualidade das respostas antes de confiar a Dani a fluxos críticos.

Problemas comuns

A Dani transferiu mas o ticket não aparece para os atendentes

Verifique se a fila de destino tem atendentes atribuídos. Um ticket "Pendente" sem atendentes disponíveis pode ficar aguardando na fila sem ser visto.

A Dani continua respondendo depois de dizer que vai transferir

O modelo de IA disse que vai transferir no texto, mas não invocou a ferramenta de transferência. Isso acontece quando o prompt não orienta claramente. Adicione na aba Personalidade: "Quando decidir transferir, use sempre a ferramenta transferir_humano antes de enviar qualquer mensagem de despedida."

O cliente pediu humano mas a Dani ignorou

A palavra usada pelo cliente pode não estar na lista de palavras-chave. Expanda a lista com variações comuns ("quero falar com uma pessoa", "me passa pra um atendente", "chama o gerente").