Notas Internas

Notas internas são mensagens visíveis apenas para a equipe. Elas aparecem na conversa com um fundo diferenciado e nunca são entregues ao cliente. Use para registrar informações, instruções ou combinados entre atendentes sobre o mesmo ticket.

Como enviar uma nota interna

1. Abra o ticket desejado.
2. Na barra de mensagens, clique no ícone de cadeado ou balão com traço (ícone de mensagem privada).
3. O campo de texto muda de aparência — um rótulo "Nota interna — só a equipe vê" aparece abaixo do campo.
4. Digite o conteúdo da nota.
5. Pressione Enter ou clique em Enviar.

A mensagem aparece na conversa com estilo visual diferenciado (fundo destaque) e com o nome do atendente que a criou.

TIP

Você também pode anexar arquivos em notas internas. O fluxo é o mesmo da mensagem normal: clique no clipe e selecione o arquivo antes de enviar.

WARNING

Tickets com status Aguardando (pending) enviam automaticamente as mensagens como nota interna, independente do toggle. Isso evita que o agente responda ao cliente antes de aceitar formalmente o ticket.

Identificar uma nota interna na conversa

• Fundo visual diferente das mensagens normais (geralmente amarelo claro ou cor de destaque).
• Rótulo identificando a mensagem como nota interna.
• Nome do atendente que enviou aparece no início da mensagem.
• O cliente não vê essa mensagem no WhatsApp dele.

Desativar o modo de nota interna

1. Clique novamente no ícone de cadeado/balão privado.
2. O campo volta ao estado normal de envio para o cliente.

Mencionar um atendente (@)

Dentro de uma nota interna, você pode mencionar outro atendente:

1. Com o modo de nota interna ativo, clique no ícone @ (ghost mention) na barra lateral.
2. Ou digite @ seguido do nome.
3. O atendente mencionado recebe uma notificação interna.

Boas práticas

• Use notas internas para registrar contexto do cliente que não deve aparecer na conversa.
• Anote combinados de transferência: informe ao próximo atendente o que já foi tratado.
• Registre dados sensíveis internos que não precisam ir para o cliente.
• Evite notas excessivas — prefira registrar apenas o essencial.

Problemas comuns

Sintoma	Causa provável	O que fazer
Mensagem chegou ao cliente como nota	Toggle de nota interna não estava ativo	Sempre confirme o modo antes de digitar
Nota aparece para o cliente	Impossível — notas internas são bloqueadas no backend	Se isso ocorrer, contate o suporte técnico
Campo travado em nota interna	Ticket com status Aguardando	Aceite o ticket antes de enviar ao cliente