Aceitar, Transferir e Resolver

Estas são as três ações principais do ciclo de vida de um ticket. Elas ficam na barra de ação do cabeçalho do ticket (painel direito).

Aceitar um ticket

Tickets na sub-aba Aguardando ainda não têm agente responsável. Para assumir o atendimento:

Cenário 1 — Ticket sem fila atribuída

1. Abra o ticket (clique nele na lista).
2. No cabeçalho, clique em Aceitar.
3. Um modal pede que você escolha a fila antes de confirmar.

Cenário 2 — Ticket com fila atribuída

1. Abra o ticket.
2. Clique em Aceitar.
3. O ticket vai imediatamente para a aba Atendendo atribuído a você.

Cenário 3 — Ticket com agente IA (Dani)

1. Tickets com agente IA aparecem com status pending ou chatbot.
2. No cabeçalho aparece o botão Assumir atendimento (Takeover).
3. Clique em Assumir atendimento para desativar o bot e passar a responder manualmente.

TIP

Ao aceitar, o sistema registra automaticamente sua identidade como agente responsável.

Transferir um ticket

Use a transferência para passar o atendimento para outro agente ou fila.

1. No cabeçalho do ticket, clique em Transferir (aparece quando o usuário tem a permissão showTransferTicketButton habilitada) ou acesse o menu ⋮ → Transferir Ticket.
2. No modal de transferência, escolha:
   • Fila de destino (campo obrigatório)
   • Usuário de destino (opcional — se não escolher, o ticket fica disponível para qualquer agente da fila)
3. Clique em Transferir.

O ticket sai da sua lista e aparece como Aguardando para o destino escolhido.

WARNING

A opção de transferência só é exibida se o administrador habilitou o botão de transferência no perfil do usuário.

Devolver à fila (Aguardando)

Para devolver um ticket em andamento à fila sem resolver:

• Acesse o menu ⋮ → Devolver à Fila (aparece quando showReturnQueueButton está habilitado no perfil).

O ticket volta ao status Aguardando sem agente atribuído.

Resolver (encerrar) um ticket

Resolver marca o atendimento como concluído e move o ticket para a aba Resolvidos.

1. Com o ticket aberto, clique em Resolver no cabeçalho.
2. Uma janela de avaliação pode aparecer (veja abaixo).
3. Escolha como encerrar:

Opção	Comportamento
Resolver (com despedida)	Envia a mensagem de despedida configurada na fila e encerra
Resolver sem despedida	Encerra sem enviar mensagem automática

Finalizar com valor de venda

Se o administrador ativou a opção finalizacaoComValorVendaAtiva, ao clicar em Resolver aparece um modal para registrar o valor da venda associada ao ticket.

Avaliação de atendimento

Se a empresa tiver avaliação configurada, após clicar em Resolver abre um modal com seleção de classificação (campo ratingId). Escolha a nota e confirme.

WARNING

O campo de avaliação é obrigatório quando a configuração de rating está ativa. Não é possível encerrar sem preencher.

Reabrir um ticket resolvido

Com o ticket na aba Resolvidos:

1. Abra o ticket.
2. Clique em Novo ticket no cabeçalho.
3. Um novo ticket é criado para o mesmo contato com status Aguardando.

Menu de opções (⋮)

O ícone de três pontos no canto direito do cabeçalho abre um menu com todas as ações disponíveis:

Opção	Disponível para
Resolver	Agente / Admin
Devolver à fila	Agente / Admin (se habilitado)
Transferir Ticket	Agente / Admin (se habilitado)
Excluir ticket	Admin
Habilitar/desabilitar integração	Agente / Admin
Histórico do ticket	Agente / Admin
Exportar como PDF	Agente / Admin
Resumo IA do atendimento	Agente / Admin (plano com IA)
Auto-resumo IA ao finalizar	Admin (toggle)

Espiar o bot (admin)

Administradores podem monitorar tickets respondidos pelo bot sem interromper o fluxo. Acesse o ticket na sub-aba Bot e use o switch Desativar bot no cabeçalho para assumir o controle manualmente.

Problemas comuns

Sintoma	Causa provável	O que fazer
Botão "Transferir" não aparece	Permissão não habilitada no perfil	Solicite ao admin habilitar showTransferTicketButton
Botão "Devolver à fila" não aparece	Permissão não habilitada	Solicite ao admin habilitar showReturnQueueButton
Ticket some ao clicar Resolver	Comportamento correto	O ticket foi para a aba Resolvidos
Modal de avaliação bloqueando	Rating obrigatório	Selecione uma avaliação para liberar o botão de confirmar
WhatsApp Oficial bloqueado fora da janela	Janela de 24 h expirada	Use um template para iniciar nova conversa